22 février 2019

1er établissement spécialisé à mettre en place une médiation d’entreprise du crédit aux particuliers

Cetelem met en place sa médiation d’entreprise

Cetelem (Groupe BNP Paribas)
1er établissement spécialisé à mettre en place
une médiation d’entreprise du crédit aux particuliers
Marie-Pierre de la Gontrie assurera la fonction
de médiatrice pour Cetelem

Levallois-Perret, 26 janvier 2010

Cetelem, marque de BNP Paribas et N° 1 du crédit aux particuliers en France et en Europe, met en place un
dispositif de médiation d’entreprise : une première parmi les établissements de crédit spécialisés.
Cette initiative, qui s’inscrit dans la démarche de Cetelem en matière de développement du crédit responsable®,
a pour vocation d’améliorer toujours plus la qualité du service rendu à ses clients.
Cette médiation Cetelem a deux missions principales :

  • franchir un nouveau cap en termes de relation client, en proposant, en cas de réclamations non résolues, de
    faire appel à un tiers indépendant afin d’arbitrer et de rendre un avis sur les dossiers concernés,
  • identifier et mettre en oeuvre, grâce aux décisions rendues par la médiation Cetelem, les améliorations à
    apporter afin de réduire le nombre de litiges.

Thierry Laborde, Administrateur Directeur Général de BNP Paribas Personal Finance :
« En créant son propre système de médiation, confiée à une personnalité indépendante, Cetelem complète le
dispositif d’accompagnement de ses clients mis en place dans le cadre de son engagement en matière de crédit
responsable® et de satisfaction clients. Nous comptons sur cette fonction inédite dans notre secteur pour lancer
un signe fort au marché. »
La Médiatrice Cetelem : une personnalité indépendante, proche du terrain
Le premier médiateur Cetelem est une médiatrice, Marie-Pierre de la Gontrie, reconnue pour son indépendance
et son implication dans les dossiers proche du terrain. Avocate au barreau de Paris de 1988 à 2005, Marie-Pierre
de la Gontrie est depuis 2004 première Vice-présidente du Conseil Régional d’Ile-de-France, chargée des
finances et du contrat de Plan. Conseillère de Paris, elle est également secrétaire nationale du Parti socialiste, en
charge des libertés publiques et de la justice.
Avec le statut de consultant extérieur à l’entreprise, Marie-Pierre de la Gontrie assurera le rôle de Médiatrice
Cetelem pour 2 ans. Les conditions de son intervention sont régies par la « Charte de la Médiation BNP Paribas
Personal Finance / Cetelem » qui garantit notamment l’indépendance du Médiateur et le respect de ses
décisions.

Marie-Pierre de la Gontrie, médiatrice Cetelem :
« J’ai accepté avec grand intérêt d’assurer la fonction de médiatrice Cetelem. Ainsi les clients disposeront d’un
recours indépendant et réactif qui complètera de façon équitable les solutions déjà existantes chez Cetelem en
cas de litiges. Je compte mettre au service des clients mes années d’expériences sur le terrain et apporter à
Cetelem un regard extérieur sur son métier.»
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La raison d’être de la Médiation Cetelem
Cette initiative vient compléter le dispositif existant de Cetelem en matière de traitement des réclamations
clients (service client, service consommateurs) et proposer, en cas de litige, le recours à l’avis d’un tiers
indépendant.
Autre objectif majeur de cette médiation indépendante : bénéficier d’un regard extérieur et critique sur les
motifs et le traitement des réclamations clients et favoriser l’amélioration des dispositifs commerciaux de
l’entreprise : accueil, relation client, offre, communication…
La Médiation Cetelem, mode d’emploi
La Médiation Cetelem s’adresse à tous les clients particuliers en France, pour tous les cas de non-satisfaction.
Elle entre en jeu lorsqu’aucune autre solution n’a pu être trouvée et que tous les recours internes ont été
épuisés.
En outre, si le refus de crédit n’entre pas dans le champ d’application de la Médiation Cetelem, un accord a été
conclu avec la Médiatrice afin d’attirer l’attention de Cetelem sur les dossiers qu’elle jugera, au vu des
déclarations du client, susceptibles d’être reconsidérés.

Les clients peuvent saisir la Médiatrice Cetelem par courrier postal à l’adresse suivante :
La Médiatrice auprès de BNP Paribas Personal Finance / Cetelem
FCL 9065
92595 Levallois Perret Cedex

Un regard indépendant sur la relation client
La Médiatrice Cetelem a toute latitude pour instruire les dossiers et ses avis s’imposeront à l’entreprise.
Quant aux informations recueillies dans le cadre de l’instruction du dossier de médiation, elles ne peuvent être
utilisées lors d’une procédure judiciaire. Les décisions de la Médiatrice sont communiquées à l’entreprise et au
client.
Un dispositif de médiation beaucoup plus visible
Cette médiation qui s’inscrit dans la démarche « satisfaction client » va être intégrée à la communication
commerciale destinée aux clients de Cetelem. La Charte de la médiation sera mise en ligne sur les sites Internet
www.cetelem.fr et www.moncreditresponsable.com .

A propos de BNP Paribas Personal Finance :
Au sein du Groupe BNP Paribas, BNP Paribas Personal Finance est le spécialiste des financements aux
particuliers via ses activités de crédit à la consommation et de crédit immobilier. Avec près de 27 000
collaborateurs dans 30 pays et sur 4 continents, BNP Paribas Personal Finance est N° 1 en France et en
Europe.
En activité en propre, BNP Paribas Personal Finance offre, essentiellement via sa marque commerciale
majeure Cetelem, une gamme complète de crédits aux particuliers accessibles soit sur le lieu de vente –
magasins, concessions automobiles -, soit par ses apporteurs d’affaires référencés – courtiers, agents
immobiliers, promoteurs -, soit en direct via ses centres de relation clients et Internet.
Parallèlement, BNP Paribas Personal Finance a fait du partenariat un métier à part entière qui s’appuie sur son
savoir-faire pour proposer tout type d’offres de crédits et de services intégrées et adaptées à l’activité et la
stratégie commerciale de ses partenaires. Ainsi BNP Paribas Personal Finance est partenaire de référence des
enseignes du monde du commerce, des services, et des banques et sociétés d’assurances.
Il est aussi l’acteur de référence en matière de crédit responsable® .
Pour toute information : www.bnpparibas-pf.com – www.moncreditresponsable.com

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